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    新生植发定制内训


    导语:2018年11月26-27日晚,福州新生植发企业定制内训第二期 《抓细节 提服务 强品质》服务效能提升课程圆满落幕!
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    所有的营销都是以服务作为基础,服务做到极致就是最好的营销,提供客户最需要的服务,就是好的营销。培训共分为2个部分(理论和实际操作),历时两个晚上,官老师以服务营销提升效能、现场服务精细化管理这两大模块来展开,从人的管理(服务人员形象力)、事的管理(标准化流程与规范化服务)、物的管理(目视化管理)等方面进行三大服务管理理论以及客户沟通中的礼仪行为规范,通过讲解、训练、点评并强化的方式,通过建立一套企业的专属服务体系,使标准化、规范化、人性化的服务融入医护、服务人员的日常工作流程中,成为企业的服务标准,从而打造标杆,并能有效复制,提高服务营销的综合效能。


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    老师详细讲解了在接待过程中常用礼仪包括名片礼仪、行进礼仪、引导礼仪、介绍礼仪以及称呼礼仪。通过实例讲解、实操演练、现场提问、角色扮演等方式生动地为学员呈现了接待礼仪的各个细节,使得大家在愉快的氛围中掌握了规范的礼仪。

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    所有客户接待服务都需要进行七步曲:

    笑相迎:起立,微笑待客

    勤相问:问候:您好!XXX欢迎您!

    善甄别:引导:这边请

    巧引导:引导手势、行走礼让、拉椅让座

    做交接:与下一个服务人员做衔接

    提醒递:递水:这是您的红茶,请慢用!客人在聊天则零干扰服务

    目相送:请您对我们的服务做出评价,谢谢,再见,请慢走!

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    客户沟通五项修炼:

    笑(面带三分笑,礼数已先到)

    看(察言观色)

    听(聽:用耳朵、眼睛、心去聆听)

    问(找出根源)、说(动人心弦)

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    前半部分老师有讲解各个岗位的标准化礼仪,最后一个小时的时间让学员在现场做服务动线的模拟演练,采用的是形体雕塑法,没有参与场景训练的人站在两旁边用标准的站姿站好做观摩,每个部门派出一位代表,在接待过程中需要提升的地方。

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    最后老师给各个部门的管理人员对现场服务做自我督导的工具:归因巡视法,做现场巡视发现部门流程中的问题,针对这些问题做员工技能的训练,对他的整体的表现作反馈,先看到对方的优点,再提出需要改进的地方,并且对事不对人。

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    培训效果的转换在课堂上只有25%,75%靠服务人员把服务行为内化于心外化于形,转化为习惯,需要被巡视需要提醒和强化。希望学员们按标准规范化的服务形成习惯,做的更好,最后非常感谢老师的精彩授课与企业对我们华商的支持与认可!


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